كأي مراجع كنت أقوم بمراجعة معاملة حكومية في إحدى البلديات وهي معاملة بسيطة للحصول من خلالها على أكياس القمامة التي كنت أعتقد أن هذه الخدمة يتم إضافتها للمواطنين تلقائياً، ولكن بعد أن ذهبت أخبرني الموظف هناك بأنه لا يستطيع صرف الأكياس لي وأنه لابد من الذهاب للمبنى الآخر والاستفسار هناك لكيفية التسجيل لهذه الخدمة التي يمكن القيام بها إلكترونياً «أونلاين» من خلال المفتاح الإلكتروني، وبالفعل ذهبت للمبنى القريب منهم كما طلب مني الموظف، وقابلني موظف آخر بكل رحابة صدر وابتسامة مليئة بالحيوية، ويستمع للمراجع ويتفهم احتياجاته، وفي دقائق معدودة قام بإنجاز معاملتي التي تخولني أن أستلم من البلدية وهو يشرح لي عن هذه الخدمة بأن التسجيل الإلكتروني يكون للحصول على الأكياس من الأجهزة المنتشرة في المجمعات ومحلات السوبرماركت ولفت انتباهي إلى تقديم هذه الخدمة لكبار المواطنين من الآباء والأمهات بشكل شهري للمنزل وهي معلومة أو خدمة قد لا يعرفها الكثيرون، ولكن حرص هذا الموظف وتفانيه كانت السبب في معرفتي لذلك.

أنا هنا أقارن بين هذا الموظف الذي لا يكتفي بإنجاز المعاملات فحسب، بل يحرص على توجيه المواطنين وإرشادهم بكل لطف مما يجعل تجربتهم داخل البلدية مريحة وفعالة، وهو حقيقة نموذج للموظف المثالي الذي لا يقتصر دوره على أداء مهامه، بل يسهم في تحسين بيئة العمل وتعزيز رضا المراجعين، وبين موظف آخر يبعد خطوات من المبنى يؤدي عمله بهدوء وروتينية، حيث يتولى مهمة توزيع أكياس القمامة للمستفيدين لا يملك تلك الحيوية والرحابة التي تميز زميله، المقارنة ليست فقط في البلدية، بل في جميع الجهات الحكومية الأسلوب والتعامل ورحابة الصدر ومقابلة المراجعين بابتسامة وبشاشة يشعر المواطن بالتقدير والاهتمام من خلال حسن التعامل والوعي بمدى تأثير الخدمة التي يقدمها الموظف على المواطنين، والتي تترجم توجيهات الحكومة الموقرة برئاسة صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد رئيس مجلس الوزراء حفظه الله الذي يحث دوماً على راحة المواطنين وتقديم أفضل الخدمات لهم.

هذا التباين بين الموظفين يوجد في العديد من الجهات الحكومية والأسلوب الجاف بعض الشيء من بعض الموظفين وليس الكل طبعاً نراه وكأنه يؤدي واجباً ميكانيكياً دون تفاعل حقيقي مع المراجعين، وعند توجيه أي استفسار له تكون إجاباته مبهمة أو غير مكتملة مما يجعل المراجعين في حيرة من أمرهم، وهنا لابد من أن يتم تثقيف الموظفين خصوصاً من يتعامل مع الجمهور بأن العمل لا يقتصر على تقديم الخدمات فقط، بل يمتد إلى خلق بيئة تفاعلية مريحة يشعر فيها المراجع بالراحة والرضا، أنا لا أريد أن أظلم الموظف الأول قد يكون كلا الموظفين يؤديان واجبهما، لكن الفرق يكمن في الأسلوب والتواصل، وهو ما يصنع الفارق بين تجربة مريحة وأخرى محبطة.

همسة

همسة في أذن كل موظف لابد أن يدرك بأن الوظيفة ليست مجرد مهام روتينية جامدة بل مسؤولية تحتم عليك تقديم الخدمة بكل تفانٍ، وتذكر أن وجودك هو لخدمة هذا المواطن وتسهيل أموره، وأن خدمة الناس شرف والعمل بإخلاص هو ما يترك الأثر الحقيقي.