Local
-OneArabia
قامت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية (GPSSA) في أبوظبي بتحديث مركز الاتصال التابع لها لإدارة عدد متزايد من الاستفسارات بشكل أفضل، لا سيما المتعلقة بمنصة "ماشي". تُمثل هذه المنصة، التي أُطلقت في أكتوبر الماضي، نقلة نوعية نحو نظام رقمي ذاتي الخدمة، ما يُمثل مرحلة جديدة للمستخدمين. يهدف مركز الاتصال المُحسّن إلى تقديم دعم شامل خلال هذه المرحلة الانتقالية.
لمواجهة هذا الارتفاع الكبير في عدد المكالمات، عززت الهيئة العامة لسلامة المرور سعة مركز الاتصال وكفاءته. يتوفر الآن خمسة وثلاثون خبيرًا لمساعدة العملاء، مع التركيز على تقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجاربهم. يُوجِّه نظام آلي المكالمات حسب طبيعتها، مما يضمن معالجة الاستفسارات من قِبل متخصصين. كما يُعالج هذا النظام الأسئلة المتعلقة بـ "نفس"، مما يُعزز دقة الخدمة.
لقد ساهم نظام الاستجابة الآلية في تقليل أوقات الانتظار بشكل ملحوظ من خلال توفير إجابات فورية للاستفسارات الشائعة. كما يوفر خيار معاودة الاتصال في نفس اليوم لمتابعة الطلبات وحل المشكلات العالقة بكفاءة. ويتم توجيه الحالات المعقدة إلى المتخصصين للحصول على المساعدة اللازمة، مما يقلل أوقات الانتظار بشكل أكبر.
أصبح الوصول الفوري إلى بيانات المتقاعدين وأصحاب العمل ممكنًا الآن من خلال آليات التدقيق الرقمي المدمجة مع بوابة الهوية الرقمية "UAE Pass". يضمن ذلك معايير تحقق دقيقة في مركز الاتصال المُحسّن. يتلقى العملاء إشعارات آلية بالتحديثات الفورية، مما يقلل من الأخطاء البشرية ويعزز كفاءة الإجراءات.
تشير إحصاءات الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية إلى تحسن مطرد في معدلات الاستجابة للمكالمات الواردة. فقد انخفضت نسبة المكالمات غير المجاب عليها من 32% في سبتمبر إلى 14% في فبراير، تزامنًا مع تطوير مركز الاتصال. وانخفض متوسط وقت الاستجابة من 35 دقيقة إلى 6 دقائق فقط، مما يعكس تقدمًا ملحوظًا في تلبية احتياجات العملاء.
في فبراير وحده، نجح الموظفون في إدارة أكثر من 43,000 مكالمة. يُؤكد هذا الإنجاز التزام GPSSA بتحسين الأداء التشغيلي وجودة الخدمة. تُمكّن مراقبة البيانات آنيًا عبر لوحة معلومات ذكية من اتخاذ قرارات سريعة لتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر.
دور منصة "ماشي"
منصة "ماشي" جزء من مشاريع التحول في إطار اتفاقيات أداء الحكومة الاتحادية لعام ٢٠٢٢. وتهدف إلى تطوير خدمات التقاعد والتأمينات الاجتماعية، كخطوة أساسية نحو تحقيق الرؤية الرقمية لدولة الإمارات. وتُسهم الملاحظات المستمرة من المتعاملين في تحسين خدمات الهيئة عبر مركز الاتصال.
تلتزم الهيئة العامة للتأمينات الاجتماعية (GPSA) بالتحسينات المستمرة من خلال الاستجابة الفعالة لملاحظات العملاء من خلال عمليات مركز الاتصال. يُعد هذا النهج بالغ الأهمية لأي مؤسسة تسعى إلى تقديم خدمات متميزة لمستفيديها.
With inputs from WAM
English summary
The General Pension and Social Security Authority has upgraded its call center to manage increased inquiries effectively. This enhancement aims to improve customer service related to the 'Maashi' platform and reduce response times significantly.
Story first published: Tuesday, March 18, 2025, 14:32 [GST]
0 تعليق