أكد تقرير «التميز في تجربة العملاء 2025» السنوي الصادر عن مجموعة «كي بي إم جي» أن العلامات التجارية، التي تنجح في كسب ولاء المستهلكين، هي تلك التي تحقق التوازن الأمثل بين الأتمتة والتواصل الإنساني الحقيقي، في ظل عصر تتسارع فيه وتيرة التحول الرقمي والاعتماد على الذكاء الاصطناعي.

أظهر التقرير أن العلامات التجارية في دولة الإمارات خالفت الاتجاهات العالمية هذا العام؛ حيث سجّلت ارتفاعاً بنسبة 1.5% في مؤشرات تجربة العملاء، متجاوزة المعايير العالمية في دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي والنضج الرقمي، ما مكّنها من كسب رضا المستهلكين.

ورصد استقصاء التقرير الذي شمل 104 علامات تجارية في الإمارات، أداءً متميزاً على الصعيد المحلي، في الوقت الذي واجهت فيه عدة أسواق عالمية استقراراً أو تراجعاً في مؤشرات تجربة العملاء.

خلص التقرير إلى أن الثقة، والشفافية، والتعاطف، عناصر، عادت لتتصدر المشهد في عصر الذكاء الاصطناعي، فبعد التراجع الذي شهدته مؤشرات تجربة العملاء، عام 2023، كثفت الشركات الكبيرة جهودها لاستعادة ثقة العملاء؛ فبدأت تؤتي ثمارها.

لقد أضحت النزاهة المحرك الأقوى لتجربة العملاء في دولة الإمارات، وبذلك تتجاوز التخصيص؛ حيث تركز العلامات التجارية بشكل متزايد على الشفافية في عروضها، بدءاً من دقة المعلومات حول المنتجات، مروراً بالأسعار العادلة، وانتهاءً بخدمات ما بعد البيع. وفي حين لا يزال التخصيص يسجل نتائج مرتفعة، لما له من دور في تعزيز الترابط العاطفي وتقديم تجارب مخصصة، يبقى «التعاطف» مجالاً قابلاً للنمو، مع سعي الشركات لفهم مشاعر العملاء والتفاعل معها بشكل أفضل، ضمن تجارب تتزايد رقمنتها.

حافظت شركات مثل «طيران الإمارات» و«الاتحاد للطيران» و«إيكيا»، على احتلال مراتب متقدمة في المؤشر، منذ العام الماضي؛ حيث احتفظت «طيران الإمارات» بمركز الصدارة.

ويؤكد ذلك على التزام المؤسسات بتميّز تجربة العملاء، والتحسين المستمر، باعتبارها مرتكزات استراتيجية. وسجل «مصرف الإمارات الإسلامي» أكبر قفزة في المؤشر، بصعوده 42 مركزاً، ليحل في صدارة العلامات «الأكثر تقدماً»، تلاه «كريم» و«ضمان» بصعود 32 و24 مركزاً على التوالي، مقارنة بالعام الماضي.

وشهد المؤشر دخول علامات جديدة، أبرزها «دبنهامز»، التي حققت انطلاقة قوية باحتلالها المركز الثامن مباشرة.

قال غونزالو تراكينا، الشريك ورئيس قسم تطوير تجارب العملاء لدى «كي بي إم جي لوار جلف»: «تعكس نتائج هذا العام تحسناً واسع النطاق في مستوى رضا العملاء وجودة الخدمة، عبر مختلف القطاعات، ويعدّ هذا دليلاً واضحاً على أن الاستثمارات في التكنولوجيا، بدأت تؤتي ثمارها. ومع تزايد استثمارات العلامات التجارية في دولة الإمارات لتقنيات الذكاء الاصطناعي، لا بد من التذكير بأن النجاح الحقيقي، يكمن في جعل هذه التجارب أقرب إلى الطابع الإنساني».

وعن أبرز القطاعات أداءً، تصدر قطاعا السفر والضيافة قائمة الأداء الأفضل، بمتوسط نمو سنوي 1.3%، في درجات تجربة العملاء، منذ عام 2017، ويعزى هذا النمو إلى خدمات العملاء المصممة، لتكون أولاً عبر الهاتف الذكي، وذات طابع شخصي عالٍ، ما يضمن تجربة سلسة للسياح.

وأظهر قطاع الخدمات المالية تحسناً ملحوظاً، حيث حقق متوسط نمو سنوي بنسبة 1.5% في درجات تجربة العملاء، منذ انطلاق هذه الدراسة.